Esta técnica administrativa, denominada Balanced Scorecard (BSC) en inglés, busca establecer medidas concretas del desempeño de la empresa en cuatro áreas clave:
-Los consumidores o clientes
-El valor de la empresa para los accionistas
-La capacidad y eficiencia operativa
-Las habilidades para la innovación y el desarrollo de la empresa
Los indicadores clave del desempeño están íntimamente ligados a la
estrategia definida por la alta dirección. De hecho, permiten medir el
nivel de logro de esta estrategia.
El tener desarrollada una forma
exacta de medir permite verificar con certeza si la empresa va por buen
camino o si se requiere tomar medidas de corrección.
Para diseñar los indicadores clave, es preciso principiar con la
definición de la estrategia básica de la empresa. Derivándose de dicha
estrategia, se tienen los objetivos de la empresa. Estos objetivos se
establecen en todos los niveles de la organización.
Una vez que se ha
completado este proceso, se tiene la base necesaria para establecer los
indicadores clave.
Los objetivos deben agruparse en las cuatro áreas
mencionadas. Debe buscarse una unidad de medida lo más exacta posible
para cada objetivo.
Por ejemplo: El nivel de satisfacción del cliente
medido a través de una encuesta; esta herramienta permite medir
porcentualmente el grado de satisfacción del cliente. El resultado
podría ser: el 80% de los clientes expresaron satisfacción. La empresa
establece una meta: Lograr que más del 85% de los clientes exprese
satisfacción. Como puede verse, el indicador es sencillo y claro, lo
único que se requiere es recopilar la información constantemente para
ir evaluando el progreso.
En eficiencia operativa, un indicador podría
ser: Mantener el desperdicio abajo del 2%.
Recuerde, la clave es tener una estrategia definida y que los
indicadores clave tengan la unidad de medida que permita una fácil
comparación en el tiempo.
