En la administración clásica, los gerentes existen para tomar las decisiones, el personal operativo no ha sido contratado para pensar, son como las piezas de un engranaje, sólo están para operar. ¿Cuál es la desventaja de este sistema?
Los que toman las decisiones muchas veces no conocen los detalles de la operación y sólo le complican la vida a quienes realizan la operación.
A menudo el personal de campo tiene que hacer milagros para sobrellevar los cuellos de botella causados por tener que trasladar toda decisión hacia arriba y esperar que vuelva la respuesta.
Otro desafío se da cuando la decisión está tan fuera de lugar que entorpece la operación en lugar de ayudar.
Cuando se trabaja en empresas cuyo ambiente es muy dinámico y su mercado muy competitivo, no es posible darse el lujo de administrarlas con semejante estilo prehistórico.
La solución es el EMPOWERMENT, que algunos autores traducen como FACULTACIÓN y otros, al no encontrar traducción satisfactoria, inventaron la palabra EMPODERAMIENTO.
Facultar o "empoderar" al personal operativo significa dotarlo con las herramientas, autoridad y responsabilidad necesarias para que pueda tomar las decisiones que sean requeridas de inmediato, sin que sus clientes deban esperar a que llegue un supervisor o a que el gerente conozca el caso.
Por cierto, no puede facultarse al personal de la noche a la mañana. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta antes de facultar son:
– Capacitación del personal. Las personas a cargo de la operación deben desarrollarse como pensadores estratégicos, deben entender la visión, misión y objetivos de su empresa; deben conocer su empresa de manera integral y entender claramente cada proceso que desemboca en un producto para los clientes. Es preciso que entiendan claramente los conceptos actuales de servicio al cliente, relaciones humanas, uso de herramientas para la toma de decisiones, etc.
– Tecnología. El personal facultado debe tener acceso a mucha información. La empresa debe contar con un sistema de información completo que le permita al personal localizar rápidamente los manuales electrónicos de políticas y procedimientos; los registros de los casos pendientes de resolución. El sistema debe permitirles rastrear el punto en el que se encuentre un trámite, una consulta, una orden de trabajo, un producto en proceso, un pedido, un envío, la elaboración de un cheque, etc.
– Estructura. Es muy difícil facultar al personal en una organización clásica funcional, con líneas rígidas de autoridad entre jefes y subalternos y con límites departamentales infranqueables. Es preciso rediseñar la estructura, romper fronteras departamentales, eliminar algunos niveles gerenciales y formar equipos de trabajo que incluyan varias funciones de la empresa y que, idealmente, sean autodirigidos, o sea, que los mismos miembros del equipo se turnen para dirigirlo.
– Cultura. Los jefes deben cambiar su papel de capataces y convertirse en facilitadores y capacitadores. En los momentos difíciles, en lugar de fastidiar a sus subalternos (¿alguna vez ha tenido ganas de matar al jefe cuando, en vez de ayudarlo en un momento estresante, lo único que sabe hacer es complicarle más la vida?) deben convertirse en "porristas" y animadores.
La empresa debe llegar a comprender que su activo más precioso es su personal, por lo tanto, la meta del jefe debe ser ayudarles a desarrollar su trabajo con éxito, capacitarlos, animarlos, hacerlos sentirse valiosos y elementos importantes de la organización. Cuando esta cultura se llega a consolidar, el personal desarrolla una lealtad profunda a su empresa y se preocupa por tomar las mejores decisiones.
Una vez que los aspectos mencionados se han desarrollado en la empresa, es momento de trasladar la toma de decisiones a la línea operativa. Las condiciones estarán dadas para implantar con éxito el EMPOWERMENT.
